Luis Fernández-Nieto, director general de Cetelem, del Grupo BNP Paribas, analizó en el Foro Anual 2012 del Club de Excelencia en la Gestión el cambio de paradigma necesario en las personas que forman parte de las organizaciones, afirmando que `en Cetelem no se buscan empleados, sino que se buscan protagonistas. Para este nuevo concepto de cultura corporativa la formación es fundamental para hacer entender los cambios en cualquier organización. Antes de pensar en ser números uno, hay que pensar en ser sostenibles e interesantes para nuestros públicos´.
A su juicio, las empresas deben comenzar a querer ser interesantes para sus clientes y colaboradores. Así, pretende que Cetelem sea conocida en 2014 `por lograr generar en el cliente una huella emocional, una experiencia única´. Sobre la financiación de crédito al consumo, defendió el endeudamiento sano basado en el crédito responsable, basado en 3 compromisos: Informar al cliente de forma clara y transparente para que los consumidores puedan saber lo que es un crédito y cómo funciona; favorecer el acceso al crédito adaptando nuestra oferta a las necesidades de los clientes y contando con todos los canales disponibles, y acompañar a cada cliente, ofreciendo y adaptando los nuevos productos y servicios que necesitará a lo largo de la vida de su crédito y, en momentos de dificultad, gestionando de forma amigable el recobro de la deuda y las soluciones financieras personalizadas.