FICO celebró en Madrid el primer encuentro europeo “Customer Connect Forum”, dirigido a los profesionales de la banca que quieren conocer cómo tomar decisiones inteligentes a la hora de interactuar con los clientes gracias a la analítica predictiva y a la personalización tanto de los mensajes como de los canales (SMS, correo electrónico, correo postal, teléfono). Según un estudio de ABI Research, la base de smartphones en todo el mundo alcanzará los 1.400 millones este año y habrá 268 millones de tablets. La banca móvil abre, por tanto, un mundo de oportunidades a las entidades, como la elección de preferencias de contacto por parte del cliente, interacciones y avisos oportunos u optimización de la calidad y variedad de los puntos de contacto. Además, los bancos deben enfrentarse a clientes cada vez más exigentes.
FICO propone agilizar una serie de procesos, como la resolución de fraudes, transacciones de recobro y contacto con los clientes para controlar las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente y poder vincular las decisiones inteligentes con acciones inteligentes. El fraude en la fase de admisión supone pérdidas de más de 6.700 millones al año solo en EEUU y el fraude cometido por personas que no tienen intención de devolver el crédito crecerá hasta los 28.000 millones en 2016 por lo que una correcta interacción con el cliente es fundamental para obtener buenos resultados de negocio.
Uno de los clientes de FICO que utiliza el sistema de gestión de clientes de la compañía y que previamente basaba su estrategia de interacciones en las comunicaciones solo por voz, mejoró el número de casos atendidos en un 300% sin incrementar la plantilla y limitó la dependencia de los sistemas de voz en un 30%. Además, redujo en un 10% las deudas operativas y agilizó el plazo de contacto con clientes en el extranjero, mejorándolo en 8 horas. Esto se consiguió ampliando las comunicaciones con clientes a correo y SMS, además de la voz, revisando y mejorando los contenidos de las interacciones para que fueran más claras, aumentando la eficacia para evitar las intervenciones negativas y ampliando el horario de atención a 24h. Otro cliente logró recuperar un 51% más de las deudas gracias a una correcta estrategia de interacción con los clientes.